Etapas del viaje del cliente digital: cómo optimizar la experiencia del usuario
El mapa del viaje del cliente es fundamental para comprender las necesidades, preferencias y motivaciones de los clientes en el mundo digital.
El viaje del cliente digital consiste en un recorrido que emprenden los usuarios, comenzando desde el momento en que reconocen una necesidad y continuando hasta que adquieren un producto o servicio para satisfacerla.
En la era digital, este proceso se ha vuelto primordial para las empresas, ya que da forma a la experiencia del cliente, así como a su lealtad.
Por medio de algunas herramientas, tales como EdrawMax, se puede simplificar y mejorar el diseño de este viaje, contribuyendo a que las empresas se encuentren a la altura de las expectativas del cliente en cada etapa de este complejo proceso y se destacan por el hecho de que permiten usar IA para análisis de los comportamientos de los consumidores.
En este artículo se expondrán algunos ejemplos con las que se podrá comprender en qué consiste el viaje del cliente digital y cuáles son sus etapas. Además, se mostrarán algunas y plantillas gratis de mapas de viaje de cliente.
¿Qué es el viaje del cliente digital?
El viaje del cliente, abarca los diversos encuentros que un individuo experimenta con una empresa durante un período de tiempo específico, que puede variar según el producto o servicio del que se trate.
Así pues, estos procesos incorporan la manera en que un cliente encuentra una marca y sus ofertas; cómo evalúa y compara varias alternativas, al igual que el modo cómo finalmente llega a una decisión de compra mientras interactúa con la empresa después de la compra.
Las etapas del viaje del cliente digital son las siguientes:
1. Conciencia
Esta fase en particular se caracteriza por la realización por parte del usuario de las necesidades identificadas.
Un ejemplo de ello es observar que durante esta etapa, una empresa toma conciencia de la necesidad de mejorar su estrategia de marketing para aumentar las conversiones y la eficiencia, pudiendo evidenciarse en el caso de que un eCommerce reconoce que la tasa de conversión de su sitio web es baja y busca una solución para mejorarla.
2. Consideración
En este momento, el usuario inicia la contemplación de sus hallazgos y reflexiona sobre la necesidad de compra, además de deliberar sobre cuál es la vía más adecuada para la adquisición.
Siguiendo con el ejemplo anterior, en esta fase la empresa inicia un examen exhaustivo de varias opciones de software de automatización de marketing disponibles en el mercado. Evalúa las características, los precios y la compatibilidad con sus requisitos específicos. Puede investigar diversas plataformas, tales como HubSpot, Ortto y ActiveCampaign para determinar una opción óptima para su negocio.
3. Compra
El proceso de compra es una fase clave en el viaje del cliente digital, siendo importante la experiencia digital del usuario, de modo tal que influyen factores como la usabilidad del sitio web y, por lo tanto, cuando estos entornos son pobres, suelen ser abandonados por los usuarios, así como cuando tienen inconvenientes con sus métodos de pago.
Así pues, en el ejemplo que se está exponiendo, puede observarse que después de una cuidadosa consideración, la empresa toma la decisión de hacer la compra de una suscripción a una plataforma de automatización de marketing en particular, tal como HubSpot. Completa la transacción y comienza a utilizar la herramienta para automatizar sus campañas de marketing.
4. Retención
Cuando la compra se finaliza, se pasa a la retención, de forma tal que si ha sido positiva la experiencia en cuanto a la atención al cliente, habrá más posibilidades de que los clientes se sientan convencidos y decidan ser fieles a la empresa y realizar una compra en el futuro.
Con relación al ejemplo, se evidencia que una vez que se haya implementado la plataforma, la empresa pretende maximizar su utilización y obtener el máximo valor de ella. Para conseguirlo, brinda capacitación al equipo en torno al uso del software y colabora estrechamente con el equipo de soporte del proveedor para abordar cualquier problema o inquietud. Se mantiene una relación a largo plazo con el proveedor de SaaS.
5. Recomendación
Esta es la etapa donde toda empresa quiere que su clientela resida, para que estos usuarios sirvan como portavoces con los posibles clientes que buscan los servicios o productos de la empresa.
En el caso del ejemplo expuesto para ilustrar las etapas del viaje del cliente digital, se puede ver que habiendo logrado resultados satisfactorios mediante la implementación de la plataforma de automatización de marketing, la empresa recomienda la herramienta a otras empresas de la industria o colegas. Asimismo, pueden escribir críticas positivas en línea o participar en debates online para promocionar la plataforma.
¿Por qué es importante un mapa del viaje del cliente?
El mapa del recorrido del cliente es una potente herramienta destinada a optimizar la experiencia del cliente. Este ayuda a que las empresas puedan desentrañar las complejidades del comportamiento del cliente, generando distintos beneficios, tales como mayores ventas y un mejor desarrollo de productos. Además, permite la adquisición de valor añadido en diversos sectores a través de aplicaciones personalizadas y herramientas específicas.
Sin embargo, al igual que cualquier instrumento, las ventajas van acompañadas de desafíos. La actualización continua de los mapas; evitar incurrir en errores comunes y mostrar un compromiso inquebrantable con la adaptabilidad, puede considerarse indispensables para alcanzar el éxito.
De tal manera, para aquellas organizaciones que aspiran a mejorar la experiencia de sus clientes, el mapa del recorrido del cliente proporciona no sólo un camino, sino que este puede considerarse una hoja de ruta. Su poder transformador reside en su capacidad de fomentar relaciones genuinas y duraderas con los clientes, colocándolos en el centro de cada decisión empresarial.
Ventajas de analizar y optimizar el recorrido del cliente digital
Analizar y optimizar el recorrido del cliente digital suelen ofrecer un conjunto de ventajas, entre las que se pueden resaltar las siguientes:
1. Se pueden adquirir conocimientos valiosos
La esencia del análisis del recorrido del cliente radica en la recopilación de información pertinente sobre prospectos y clientes. Estos datos ayudarán a perfilar el comportamiento y la relación que estos tienen con una marca.
Esta información facilita el diseño de estrategias, contribuyendo a mejorar procesos e implementar acciones que giren en torno a clientes y potenciales clientes. Al hacerlo, se podrán alinear mejor los productos y servicios, además de capacitar a varios equipos dentro de la organización, incluidos el servicio al cliente, las ventas y el marketing, para que sobresalgan en sus respectivas funciones.
2. Se puede adquirir una gran cantidad de conocimientos sobre clientes potenciales y clientes.
Este análisis integral del recorrido del cliente permite una comprensión más profunda de los clientes potenciales, los clientes y todas las personas que interactúan con una marca. Familiarizarse con estas personas contribuye a que pueda mejorar cualquier comunicación dirigida a estas, facilitando a su vez el envío de mensajes personalizados y fomentando interacciones claras y fluidas.
Cada punto, canal o entorno en el que estas personas interactúan con una empresa precisa de un enfoque distintivo de comunicación, participación y entrega de contenido que los acompañará durante todo este viaje.
3. Mejorar el retorno de la inversión eficiente
Minimizar el alcance de la información disponible sobre los prospectos y clientes prolonga el proceso de generación de leads y dificulta el cierre de ventas. Es precisa la experimentación constante con el fin de determinar posibles oportunidades de negocio. Además, existe la posibilidad de que se necesite una mayor inversión financiera para lograr los resultados deseados.
La implementación del análisis del recorrido del cliente es un proceso fundamental que facilita un retorno de la inversión superior. Al comprender la trayectoria de sus clientes, es posible alinear eficazmente sus estrategias, así como poder lograr una comprensión mejor definida de sus clientes potenciales y consumidores. Con una comprensión clara de su viaje, cualquier esfuerzo realizado para comunicarlos, atraerlos, guiarlos, convertirlos y retenerlos producirá un resultado más lucrativo y mayores alcances para el negocio.
¿Cómo hacer un viaje del cliente digital eficaz? (con ejemplos y plantillas gratis):
EdrawMax es una herramienta de mapa del recorrido del cliente gratis que está equipada con potentes funciones para optimizar las necesidades de diagramación, que dispone de tecnología de IA para la creación de manera rápida y efectiva de los diagramas. Se destaca por aspectos, tales como su facilidad de uso y que permite hacer colaboraciones entre varios usuarios.
Algunas herramientas gratuitas con las que es posible hacer un viaje del cliente digital que sea eficaz son las siguientes:
Plantilla gratuita de mapa del recorrido del cliente de EdrawMax para cliente B2B
El creador de diagramas EdrawMax se diferencia de otros programas por sus extensas bibliotecas de símbolos, recursos cada vez más abundantes y plantillas. Estas plantillas se pueden descargar de manera gratuita y son totalmente personalizables.
Plantillas de mapas de viaje del cliente de Slideegg para Powerpoint
Slideegg proporciona una gran cantidad de plantillas de mapas de recorrido del cliente gratuitas que pueden emplearse en PowerPoint. Algunos modelos incluyen tablas, pasos e infografías.
Plantilla de presentación del mapa del recorrido del cliente de Youexec
Youexec.com dispone de una colección completa de plantillas de diapositivas para mapear el recorrido del cliente. Selecciona la que se alinee mejor con la información que está capturando, o combine 2 o 3 diapositivas para transmitir de manera efectiva todos los conocimientos.
Paso a paso para crear un mapa del viaje del cliente con EdrawMax
Para crear un mapa del viaje del cliente con ayuda de la herramienta EdrawMax, es necesario llevar a cabo las siguientes acciones:
Paso 1: determina la intención y selecciona una plantilla adecuada
Para construir eficazmente el mapa del recorrido del cliente, es imperativo identificar el propósito fundamental que subyace al mismo. Esto se puede lograr mediante un examen meticuloso de consultas pertinentes, respondiendo preguntas como ¿cuáles son los objetivos específicos de su mapa?, ¿quién es el público objetivo?, ¿qué facetas pretende resaltar?
Después de aclarar el propósito, selecciona una plantilla adecuada para crear.
Paso 2: establece perfiles personales que representen a sus clientes
Fabrica clientes ficticios para construir personajes con información demográfica y psicográfica completa que refleje con precisión a su clientela típica.
Paso 3: identifica las personas clave que representan a nuestros clientes objetivos
Mejorar la representación de las personas que representan a los clientes mediante la realización de entrevistas y la administración de cuestionarios. Hay que elegir entre una o 2 personas para monitorear de cerca la experiencia con la organización.
Paso 4: establece puntos de contacto
Los puntos de contacto se refieren a puntos o áreas específicas del sitio web donde los clientes pueden interactuar con la empresa. Es posible mejorar el mapa del recorrido del cliente incorporando elementos que aborden los puntos de contacto y las expectativas precisas del público objetivo.
Paso 5: Perfecciona y exporta el recorrido del cliente
Se tiene que compilar una lista completa de todas las acciones realizadas por los clientes al interactuar con la marca. Será necesario simplificar el proceso reduciendo la cantidad de pasos para mejorar significativamente las tasas de conversión. Después de revisar todo, exporta el archivo.
Conclusión
El mapa del viaje del cliente es fundamental para comprender las necesidades, preferencias y motivaciones de los clientes en el mundo digital. A través de herramientas tecnológicas específicas, es posible visualizar cada etapa del recorrido del cliente, al igual que detectar puntos de fricción y oportunidades de mejora.
En este sentido, las herramientas de mapa permiten crear representaciones visuales de las interacciones del cliente con la marca, lo que ayuda a los equipos a comprender mejor de qué forma los clientes interactúan con los productos o servicios digitales, además de que estas facilitan la identificación de procesos ineficientes o redundantes en el recorrido del cliente que al eliminar hacen posible que se optimice la experiencia y la satisfacción del cliente aumente.
Asimismo, al mapear el viaje del cliente, es posible identificar los momentos clave en los que los clientes pueden experimentar dificultades o insatisfacción, valiéndose de estos datos para conseguir una mejora en la experiencia del cliente.
Utilizar las plantillas gratuitas disponibles de EdrawMax facilitará de una manera significativa el mapa del recorrido del cliente, permitiendo hacer análisis exhaustivos de las diferentes fases de este proceso que es crucial optimizar para que las empresas puedan ofrecer un mejoramiento de los servicios a los usuarios y con ello, obtener un mayor número de conversiones e incrementar la rentabilidad del negocio.
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